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CRMシステム

 当生産技術コンサルタントは生産技術関連のコンサルティングを主体としていますが、一部、販路開拓のコンサルティング(技術側面からの支援)も行っているため、今回は、営業職における強化策でもあり、販路開拓上必要不可欠となる CRM:顧客情報を一元管理するシステムについて、簡単にコメントします。


 CRMは、「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント(Customer Relationship Management)」の略で、自社と顧客との関係性を主軸とした顧客情報管理が得意分野です。


 SFA(営業支援システム(Sales Force Automation)セールス・フォース・オートメーション)は、商談・案件を軸に情報を管理しますが、CRMは顧客ごとに情報を管理します。その顧客がどのような接点で自社を知り、どんな商談を経て顧客となったのか、これまでの購入履歴はどうか、営業のアプローチの履歴や自社製品の購入履歴のほか、要望やクレーム、問い合わせなど、自社とのコミュニケーション情報をベースに顧客を管理します。


 こうすることで、個々の顧客に最適なサービスを最適なアプローチで提供することができ、先方の状況を分析することで、顧客自身も気づいていないニーズをくみ上げることができます。それによって、顧客満足度を高め、顧客をしっかりと囲い込み、クロスセルやアップセルによってLTV(Life Time Value;顧客生涯価値)の向上を図ることができます。




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